Progettare esperienze digitali per gli investitori HNW con Dominic Gamble

Selezionato da eFinancialCareers come uno dei migliori ex banchieri nel settore FinTech, Dominic Gamble è in viaggio per guidare la trasformazione digitale del settore dei servizi finanziari. Dopo aver lavorato per oltre 10 anni presso le principali banche di investimento globali Credit Suisse e Deutsche Bank a Londra, Dominic Gamble ha fondato diverse startup FinTech e si è trasferito a Singapore, in Asia.

Attraverso il suo viaggio dal private banking, all'imprenditore FinTech e ora WealthTech, la carriera di Dominic Gamble gli ha fornito una profonda comprensione del comportamento e dell'appetito digitale degli investitori benestanti online. Nella sua ultima posizione di Chief Digital Officer per Privé Technologies, Dominic Gamble è in prima linea nella trasformazione digitale del settore della gestione patrimoniale privata. Ora è responsabile della progettazione e dell'implementazione di esperienze digitali per investitori e istituzioni con un patrimonio netto elevato.

Dominic Gamble: trasformazione digitale della gestione patrimoniale privata

Luxe Digital: cos'è Privé Technologies e cosa fai?

Domenico Gamble: Costruiamo la tecnologia per le attività di gestione patrimoniale, da banche e assicuratori privati globali, a consulenti finanziari e boutique locali. Privé Technologies offre strumenti approfonditi e specifici sia per i consulenti che per i clienti, nonché una soluzione di "gestione patrimoniale pronta all'uso" che offre ai nuovi entranti la suite tecnologica completa di prodotti di cui hanno bisogno per essere operativi domani. È interessante notare che sta iniziando ad aprire le porte a una nuova serie di clienti: i media e le aziende sociali che hanno già utenti e ora vogliono entrare nell'arena della gestione patrimoniale. Guarda questo spazio…

Il mio ruolo è guidare le nostre soluzioni di consulenza e coinvolgimento digitali, consultando i nostri clienti e fornendo tecnologie innovative per migliorare la vita dei loro consulenti e clienti. Tutte le soluzioni nel mio mondo coinvolgono punti di contatto con l'investitore finale. Questi includono cose come l'onboarding digitale (apertura dell'account online) ai cosiddetti "strumenti di robo-advisor" (costruzione di un portafoglio con pochi clic in base al profilo del cliente), la definizione di obiettivi di vita finanziaria, il coinvolgimento e l'acquisizione del cliente.

Questi ultimi due sono nel mio DNA e ho venduto la mia attività di acquisizione di clienti asiatici a Prive nel 2022-2023.

Quello che amo è costruire prodotti che risolvono una sfida tra consulente e cliente. Ce ne sono molti nella gestione patrimoniale.

Luxe Digital: cosa cercano in genere i tuoi utenti quando visitano il tuo sito web e quali sono i principali vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma digitale?

Domenico Gamble: Comprendere l'utente finale è la chiave per costruire la giusta esperienza digitale. Nelle nostre linee di business, questi utenti variano per ricchezza, età, esperienza tecnologica e fiducia nella tecnologia. Non si tratta solo del consumatore, ma anche dei consulenti all'interno delle istituzioni finanziarie. Quindi abbiamo una linea delicata da percorrere: l'eccessiva ingegneria e anche la semplificazione eccessiva di UX e UI possono alienare determinati gruppi. Quello che stiamo cercando nel nostro gruppo di prodotti sono funzioni facili da capire, intuitive e utili che eliminano il superfluo e si concentrano sullo svolgimento brillante delle funzioni principali.

I beneficiari della tecnologia - gli investitori finali - sono principalmente individui con $ 100.000 e oltre. In realtà, la tecnologia rivolta al cliente per gli investitori con un patrimonio netto ultra elevato (UHNWI) non è ancora prevalente per molte ragioni, ma la ragione principale è che generalmente si percepisce che l'alto patrimonio asiatico non vuole una tecnologia basata relazione (per il momento).

Tuttavia, questo non è il caso dei segmenti ricchi e ricchi. Questa è la base di utenti che ha seguito i Millennial per l'utilizzo digitale in Asia e chiedono più servizi digitali che mai.

Luxe Digital: Come descriveresti sia i tuoi fornitori di servizi finanziari che i tuoi consumatori finali?

Domenico Gamble: Abbiamo una vasta gamma di tipi di utenti: uomini/donne, tra i vent'anni e gli anni '80, nazionalità diverse e utenti di dispositivi diversi. Non sono millennial però, questo è un denominatore comune.

Tuttavia, la sfida più grande da superare per le istituzioni non è tanto basata sull'utente, quanto piuttosto inquadrare la gestione patrimoniale in modo appropriato nel comportamento digitale quotidiano dell'utente. Quando compro da Amazon o Zalora, l'esperienza è molto familiare. Quando controllo il mio conto bancario online tramite app o web, l'esperienza è familiare (e lo sta diventando sempre più in Asia da una base bassa). Tuttavia, quando chiedo a un utente di costruire un portafoglio di investimenti, generare il proprio profilo di rischio, leggendo una proposta di portafoglio, gli utenti non hanno familiarità o addirittura non sono desiderosi di farlo nel loro tempo libero.

La gestione patrimoniale ha un grosso problema di percezione. A volte frainteso, a volte compreso e criticato, altre volte utilizzato come un servizio profondamente privato - non si è tradotto bene nel digitale e infatti, l'industria ha prosperato come attività offline, non competitiva e opaca

Quindi questo ha un impatto estremamente importante sulla proposta del prodotto e sulla progettazione del prodotto. Abbiamo davvero un vantaggio su questo rispetto ad altre aziende tecnologiche, questo è ciò che mi fa alzare dal letto ogni giorno. Vedo così tanto potenziale e zero o scarsa esecuzione da parte delle istituzioni per coinvolgere i propri utenti digitalmente.

Luxe Digital: cosa significa lusso nel contesto dei servizi finanziari? Che valore aggiunge ai tuoi utenti?

Domenico Gamble: È qui che le cose si fanno davvero interessanti.

Il settore del lusso ha stabilito molti insegnamenti chiave e positivi per le migliori pratiche digitali dei consumatori in Asia. È stato un boom qui in Asia per il lusso negli ultimi 15 anni e c'è una notevole applicazione di queste pratiche nel mondo della gestione patrimoniale perché è anche un servizio premium. Come mai? Perché la qualità dipende ancora dal prezzo. Questa dinamica può adattarsi a medio e lungo termine, ma fornire consulenza, infrastrutture e opportunità di alta qualità costa denaro. Questa infrastruttura non è attualmente tradotta in una piattaforma online scalabile.

Le banche private sono imprese pesanti in termini di risorse. I robo-advisor, in effetti gestori di investimenti online, rappresentano una sfida ben giustificata per le commissioni dei gestori patrimoniali. Ma i loro livelli di servizio e l'ampiezza delle opportunità sono estremamente limitati e non sono ancora un'offerta di fascia alta. Aiutano il pubblico al dettaglio ad accedere alla gestione patrimoniale, ma non aiutano le masse benestanti e con un patrimonio netto elevato a ottenere una migliore gestione patrimoniale.

L'esperienza di lusso è un gancio chiave che i gestori patrimoniali possono utilizzare. Alcuni hanno provato, con gradi di successo, ad avere partner di lusso e branding di stile di lusso, ma nessuno ha davvero appuntato il cappello al marketing nello stile, o con i vantaggi, di un marchio di lusso.

Il design è così importante in questo processo e la gestione patrimoniale ha tradizionalmente prestato poca o nessuna attenzione al design thinking. Ora che finalmente sorge l'alba del digitale, il design è fondamentale. Quei marchi che creano esperienze digitali avranno esperienze utente e interfacce utente ben progettate aumenteranno in modo significativo le loro possibilità di successo. Il consumatore è ora integrato per aspettarsi una grande UX e UI dai propri servizi digitali, la ricchezza non farà eccezione.

C'è un'errata percezione che la gestione patrimoniale per la vendita al dettaglio e di massa debba essere leggera e piena di infografiche. Molti dei robo-advisor seguono questa tendenza. Ma lo stile di vita è fondamentale nella mentalità di un cliente di gestione patrimoniale e direi che proporre un'offerta più lussuosa, a un livello più basso, entry level, base di clienti è una strategia di marca più forte in Asia. Anche se la nuova generazione lavorativa è motivata più dallo stile di vita che dal denaro, imbottire quello stile di vita costa denaro. Raggiungere quello stile di vita è il ponte che offre la gestione patrimoniale. Soddisfare le aspirazioni di vita di un investitore: questo è il servizio del gestore patrimoniale.

Luxe Digital: in che modo il digitale ha trasformato il modo in cui opera il settore della gestione patrimoniale privata?

Domenico Gamble: Non lo è ancora. Certamente da nessuna parte vicino ad altri settori. Ma questo è ciò che lo rende eccitante in questo momento. Il settore cambierà enormemente nei prossimi 10 anni.

L'Internet delle cose e la tecnologia digitale hanno trasformato quasi tutti i settori e, sebbene la diffusione sia lenta, stiamo iniziando a vederne gli effetti sul mondo tradizionale della gestione patrimoniale in Asia. Le soluzioni digitali offrono nuovi modi per interagire con i clienti e fornire un'esperienza personalizzata, fluida e integrata, in un modo più economico ed efficiente dal punto di vista operativo.

La cosa veramente interessante è che i progressi digitali in altri settori come il lusso stanno modificando radicalmente il comportamento dei consumatori nella gestione patrimoniale e questo sta guidando il cambiamento nel settore mentre i marchi vengono spinti ad evolversi.

Luxe Digital: come sono le aspettative degli HNWI quando si tratta di soluzioni digitali, in particolare, dell'evoluzione e del rimodellamento del settore finanziario?

Domenico Gamble: Ho letto rapporti su come l'UHNW sia così esperto di tecnologia in Asia e rido. È in generale una spazzatura totale. Cambierà, lentamente ma inesorabilmente. L'UHNW is Asia è ancora caratterizzato da un uomo d'affari tradizionale (più che una donna per ora), che è ricchezza di prima o seconda generazione. Ha più di 60 anni. Invia messaggi ai suoi figli via SMS dal suo cellulare e ha il testo ingrandito così tanto che è quasi 1 lettera per schermo. Vuole incontrare il suo banchiere privato nella hall di un hotel per discutere di affari davanti a un tè. Questo non è un cliente esperto di digitale.

Mentre ritraggo uno stereotipo e i cambiamenti stanno avvenendo. Ciò non significa che i modelli digitali possano essere implementati per cambiare il comportamento UHNW oggi. Questo è il fallimento di molti modelli di robo-advisor in Asia che stanno cercando di prendere di mira HNW/UHNW.

L'opportunità digitale di oggi per HNW/UHNW è focalizzata sul piano operativo. In altre parole, come possono essere implementate soluzioni digitali dietro le quinte per supportare il miglioramento del servizio clienti (e una maggiore efficienza)?

Le opportunità digitali di oggi per i settori Retail e Affluent sono sia operative che di consegna: questa è la differenza.

Luxe Digital: quali sono le maggiori opportunità che la trasformazione digitale del settore offre ai gestori patrimoniali?

Domenico Gamble: L'esperienza è la chiave e questo segue dal punto precedente. Forse uno dei motivi per cui l'UHNW è meno disposto a utilizzare una soluzione digitale è perché attualmente non esiste un'esperienza di fascia alta che lo faccia? Guardando agli strumenti di gestione patrimoniale digitale disponibili oggi sul mercato, in genere c'è poca o nessuna differenziazione nell'esperienza dell'utente per una vendita al dettaglio rispetto a un UHNW. Penso che i marchi di lusso lo abbiano fatto bene, con esperienze digitali che supportano il valore del loro marchio e partnership che supportano anche questo, ma ancora un focus chiave sull'esperienza di vendita al dettaglio.

Questa è una lezione forte: mostra che anche nel mondo del lusso, quello che chiamiamo l'approccio "Bionic" alle vendite e alle relazioni, è ancora fondamentale. "Bionic" significa un approccio in parte umano e in parte digitale, in cui la tecnologia non sostituisce il "consulente" umano ma lo potenzia. Per la nostra attività, questo è il grande messaggio agli istituti finanziari per i prossimi 5+ anni. Non offrire ai consumatori soluzioni puramente digitali, non funzioneranno. Invece, potenzia il consulente e la relazione faccia a faccia utilizzando il digitale per costruire relazioni più forti, costruire consigli più mirati e preferibilmente una grande esperienza di fascia alta.

È incredibile quanto poco spendano le banche per la loro esperienza faccia a faccia in questi giorni, sembra che la tecnologia sia tutta al centro. Non dovrebbero dimenticare il potere di grandi spazi di incontro e intrattenimento con i clienti, nonché ottimi partner e vantaggi con marchi dei settori della moda, dei viaggi e dello stile di vita.

Questi sono vantaggi competitivi in un settore sempre più omogeneo.

Luxe Digital: E per quanto riguarda le sfide più significative?

Domenico Gamble: Le sfide più grandi riguardano l'industria stessa. È un momento difficile per gli operatori storici e dovranno fare più affidamento su competenze di terze parti piuttosto che fare le cose da soli in casa. Le loro attività sono sotto pressione sui costi, il loro settore sta perdendo popolarità con il consumatore, in particolare il cliente più giovane (futuro). Il loro successo futuro risiede nella tecnologia e in un'evoluzione digitale più rapida, ma come possono ottenerlo? Non sono in grado di assumere il miglior design o talento tecnologico, quindi l'outsourcing non è solo più efficiente dal punto di vista finanziario, è anche necessario per ottenere il miglior prodotto finale.

Per combattere la percezione piuttosto stantia del settore, devono trovare nuovi modi per coinvolgere i propri potenziali clienti e clienti. La differenziazione è fondamentale e la maggior parte delle volte credo che la differenziazione non riguarderà le capacità di servizio, ma sarà il marchio, il marketing, il design, le partnership di lusso e i miglioramenti digitali che offrono ai clienti finali.

Luxe Digital: qual è la tua visione per i prossimi 5 anni nel settore? Di cosa sei più entusiasta?

Domenico Gamble: Sono molto entusiasta del settore finanziario che esce dai secoli bui del digitale, specialmente in Asia. Sta iniziando a succedere e probabilmente 5 anni non sono neanche lontanamente sufficienti perché l'ondata si infrange davvero, ma ci sono grandi cambiamenti in corso nel modo in cui le persone interagiscono con i loro soldi, sempre più fornitori reagiranno positivamente a questo e creeranno esperienze che i consumatori vogliono.